코칭 의 기술

 

이승우 우송대 교수가 알려주는 '코칭의 기술'

Q: 수십억 수주 날린 부하를 호출했다 … '좋은 상사' 당신은 뭐라고 할 건가

중소 전자부품업체인 A사가 최근 힘들게 거래를 뚫은 대기업 B전자에 첫 거래 제안서 발표가 있는 날.

마케팅 담당인 김 부장은 수십억원의 거래가 걸린 이번 미팅에서 만년 대리인 박 대리가 프레젠테이션을 맡게 된 것이 영 미덥지가 못하다.
그래서 며칠 전부터 박 대리를 불러놓고 “납품 기한이나 물량은 요구에 맞춰 주되 납품 가격은 단호하게 말하라”며, 발언 수위까지 시시콜콜 지시했다.
그런데 박 대리는 사고를 치고야 만다. B전자 최 상무의 칼날 같은 질문 공세에 “그런 조건을 맞출 자신이 없는데…”라고 얼버무린 것이다.
결국 그날 예정된 계약은 불발됐고, 화가 머리끝까지 난 김 부장은 박 대리를 자기 방으로 불렀다. 자, 김 부장 앞에 선 박 대리의 운명은?

▲ MBC TV 시트콤‘거침없이 하이킥’에서 시어머니(아래줄 왼쪽에서 세 번째·나문희분)는 무례한 행동을 하던 며느리(아랫줄 왼쪽 첫 번째·박해미 분)가 스스로 뉘우치도록 미러링 코칭 기법을 활용했다. / MBC 제공

■맘껏 변명하게 하라

KAIST 최고 컨설턴트 과정에서 '코칭(coaching)'을 주제로 강의에 나선 이승우 우송대 교수는

"이런 상황에서 당신이 좋은 상사이자 코치라면 부하에게 어떻게 말할까요?"라고 물었다.

이 교수는 미국의 유명 코칭업체 CMOE 소속의 경영자 전문 코치다.

지난 6년간 LG·SK·포스코·두산 등 대기업 경영진 등 600여명에게 코칭을 해왔다.

그는 수강생들에게 "가위바위보를 하라"고 했다.

 "진 사람은 김 부장, 이긴 사람은 박 대리 역할을 맡아서 3분간 서로 대화를 나눠 보세요."

강의실에는 질책과 항변, 상담과 조언의 목소리가 떠들썩하게 흘러나왔다.

이 교수는 박 대리 역할을 했던 수강생들에게 "직접 역할 연기를 해보니 어땠느냐"고 물었다.

 "상사에게 죄책감이 느껴졌습니다."(이백현 신한은행 과장) "다음에는 잘하라는 격려를 받았습니다."

(최광연 화이자 컨슈머 헬스케어 상무)

그런데 다른 수강생 한 명이 "나 때문이 아니라 다른 이유가 있었다고 변명하고 싶었습니다"라고 말했다.

이 교수는 박수를 쳤다. "여러분, 부하를 코치하는 데 격려보다 더 중요한 것이 무엇인 줄 압니까?

바로 변명입니다. 실패한 부하는 다른 이유가 있었다고 항변하고 싶어하기 마련입니다.

부하가 솔직하게 변명하도록, 정말 하고 싶은 얘기를 하도록 하는 것이 코칭의 시작입니다."

이 교수는 "코칭은 누군가를 자기식으로 가르치는 것이 아니라 상대방에게 제대로 질문하고

그 말을 경청함으로써 스스로 길을 찾아가도록 이끌어주는 것"이라고 했다.

특히 '제대로 된 질문'을 통해 상대방의 마음속에서 하고 싶은 얘기를 끌어내는 것이 중요하다는 것이다.

그는 그러면서 '홀랜드 오퍼스(Mr. Holland's Opus)'라는 영화의 한 장면을 틀었다.

고등학교 오케스트라의 한 학생이 연이은 연주 실수에 좌절해 오케스트라 탈퇴서를 내고 돌아서려고 할 때

음악선생님이 '코칭의 대화'를 시도한다.

▲ 일러스트=박상훈 기자 ps@chosun.com

코칭은 훈육하는게 아닌 스스로 길 찾게 도와주는 것"
당신, 이렇게 밖에 못하나" 무작정 탓하면 반발만 사
실패한 부하가 툭 터놓고 마음껏 변명하도록 해야

"넌 왜 음악을 한 거니?" "재미있고, 감동을 주니까요"

"그런데 넌 재미가 아니라 악보만 보고 연주하려 하는구나. 악보가 음악의 전부니?" "아니요."

"악보를 보지 말고 한번 연주해 보거라." "예" (학생은 실수를 저지른다.)

"넌 잘할 수 있어. 스스로 못 믿을 뿐이지. 다시 해보렴." "예" (다시 실수)

"거울로 널 보면 어디가 제일 맘에 드니?" "저녁노을 같은 제 머리카락이요."

"눈을 감고 노을을 생각하면서 연주해 보렴." (이번엔 성공한다.) "아! 제가 틀리지 않고, 해냈어요."

이 교수는 "선생님은 이 학생에게 연주의 방법을 알려준 게 아니라 학생의 가슴속 열망을 찾아내 동기 부여를 해준 것"이라고 했다.

 

그는 이번엔 반대 사례의 TV 콩트를 보여줬다.

업무상 실수를 한 부하에게 부장이 화난 얼굴로 쓴소리를 던진다.

"이봐, 모르면 물어봐야 될 거 아냐. 당신 맘대로 하면 어떡해?" "죄송합니다. 부장님."

"정말 이렇게밖에 못하나?" "면목없습니다."

"속 터져. 좀 잘해봐." 부하는 고개 숙인 채 뒤돌아선다. 꾸중을 들은 이 부하, 과연 다음에 잘할까.

부장은 잘하라지만 부하는 잘해보자는 생각보다는 상사에 대한 미움의 감정만 커질 것이다.

 

■히딩크의 코칭

박지성 선수는 국가 대표팀 선발 당시 전혀 주목을 받지 못했다.

엎친 데 덮친 격으로 예기치 않게 다리 부상까지 당한 그는 혼자 라커룸에 앉아 좌절감을 곱씹고 있었다.

그런데 빈 라커룸에 히딩크 감독이 나타났다. 그는 박지성의 어깨를 두드리며

"너는 정신력이 출중하다. 그런 정신력이면 앞으로 뛰어난 선수가 될 수 있어"라고 격려했다.

아무도 그를 눈여겨보지 않던 상황에서 오직 히딩크 감독만은 그의 가치를 알아본 것이다.

선수에 대한 애정과 통찰력 없이는 나올 수 없었던 시의적절한 코칭이었다.

박 선수는 나중에 "당시 히딩크 감독의 말 한마디는 '축구 신동'이나 '천재'라는 말보다 훨씬 큰 격려가 됐다"고 고백했다.

"일반적으로 감독이나 코치라고 하면 선수들과 같이 그라운드를 뛰면서 뛰어난 기술과 전술을 가르쳐 주는 존재로만 인식되지 않습니까.

그러나 정말 훌륭한 코치는 선수가 가진 잠재력을 파악해 스스로 이를 발굴해 낼 수 있도록 이끌어 주는 사람입니다.

또한 선수가 스스로 만든 틀에 안주하지 않도록 자꾸 의문을 던져줘야 합니다. 상상력과 창의력을 불어넣어 주는 것이죠."

■부하를 지지해야 조직도 큰다

세계적인 곡물회사인 카길(Cargill)은 조직이 리더의 코칭 기술에 따라 어떻게 바뀌는지 장기간에 걸쳐 비밀 실험을 실시했다.

두 부서에 몰래카메라를 설치해 팀장과 팀원 간 소통 방식의 차이가 장기적으로 팀의 성과에 어떤 차이를 가져오는지를 심리·행동과학자들에 의뢰해 분석한 것이다.

실력은 있지만 독선적 성향의 리더가 팀장을 맡은 A팀은 최고 인재들로만 구성됐지만 몇년 후 이류 조직으로 전락했다.

반면 보통 직원들로 구성된 B팀은 팀장의 뛰어난 코칭을 받으며 최고 실적 부서로 거듭났다. B팀장의 코칭 기술의 비결은 무엇이었을까?

첫째, 부하 직원이 무엇을 하든 일단 지지해 줬다. 상대방을 인정해 주고 마음을 이해하는 것은 코칭의 성공을 위한 전제조건이다.

둘째, 무엇이 문제인지 핵심을 파악하고 가려운 곳을 긁어줘야 한다.

중국어에 능통하고 기획 능력도 있는 C유통의 강 상무. 지난해 그가 맡은 사업부는 경기 침체 여파로 실적이 악화됐지만,

회사에선 그를 신설하는 중국지사 책임자로 보내려 한다.

그런데 강 상무가 도통 받아들이려 하지 않았다. '문책성 인사'라고 여겼기 때문이다. 사장은 코칭을 시작했다.

"나는 중국 사업을 강 상무같이 기획력 있는 중국통이 맡아야 한다고 봅니다. 그러나 내키지 않으면 안 가도 됩니다.

본인에게 가장 적합한 일이 무엇인지 생각해 보세요. 그게 무엇이든 도와주겠습니다."

사장의 신임을 확인한 강 상무는 곧바로 중국으로 떠났다.

■거울로 비춰줘라

세 번째는 상대방의 생각이 변하도록 이끌어야 한다는 것이다.

사람은 일반적으로 자기의 부족한 점이 무엇이고 무슨 잘못을 하고 있는지 본인도 잘 모른다.

그렇다고 잘못을 직설적으로 지적하고 무작정 탓하면 납득은커녕 반발만 사게 된다.

이 교수는 TV 시트콤 '거침없이 하이킥'의 한 장면을 보여줬다. 자꾸만 시어머니를 무시하고 함부로 말을 하는 며느리 때문에 속을 끓이던 시어머니.

고민 끝에 집안 행사 때 찍어둔 비디오테이프를 며느리에게 건넸다.

"네가 평소 어른들께 어떻게 행동했는지 스스로 살펴보라"는 것이었다.

테이프 안에는 며느리가 무심결에 내뱉은 경솔한 말과 무례한 행동들이 고스란히 들어 있었다.

그제야 자기 잘못을 깨달은 며느리는 시어머니에게 사과하고 언행을 하나씩 고치기 시작했다.

이같이 자기 모습을 볼 수 있도록 비춰줘서 스스로 깨우치고 고치게 하는 것이 '미러링(mirroring· 거울로 비춰주기)' 기법이라고 이 교수는 설명했다.

상사가 주관적이고 감정적으로 평가하거나 지적하기보다는 부하의 일처리 방식에 대해

객관적 사실을 있는 그대로 설명하고 보여주는 것이 더 효과적이라는 것이다.

코치가 가져야 할 또 다른 중요한 덕목 중 하나는 조직원들에게 '일의 재미(fun)'를 느끼도록 하는 것이다.

매일 인상만 쓰고 성과만 따지는 상사에겐 따르는 부하가 없는 법이다.

재미교포 여성사업가이자 '펀(fun) 경영'으로 유명한 미국 의류업체 컷루즈의 진수 테리 부사장.

그는 젊은 시절 높은 업무 성과에도 불구하고 임원 승진은커녕 회사에서 해고까지 당하자 큰 충격을 받았다.

이유를 알아보니, "일은 잘하지만 얼굴에 미소도 없고 아무런 재미도 없는 사람이라

직원 누구도 따르려 하지 않는데 어찌 리더를 맡길 수 있겠느냐"는 것이었다.

그는 자신이 해고된 이유를 뼈저리게 반성했다.

그는 지금 미국에서 가장 유명한 동기 부여 전문가이자 강사 중 한 사람이 됐다.

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